Lastige klanten. Dat is waar ik het vandaag eventjes met jullie over wilde hebben. Ik krijg namelijk van mijn klanten – die zelf natuurlijk allemaal super leuk zijn – wel eens te horen dat zij klanten hebben waar ze eigenlijk niet zo heel blij mee zijn.

Denk bijvoorbeeld aan klanten die last minute afzeggen, en daarmee heel de lesroute in de war gooien die jij als instructrice rijdt. En dan niet omdat hun paard koliek heeft, maar omdat hun zadel al twee weken bij de zadelmaker ligt en ze geen tijd hebben gehad het op te halen.

Of denk aan klanten die gewoon niet zo goed bij je passen. Stel, je bent craniosacraaltherapeut of osteopaat en je komt op een stal waar je je gewoon niet fijn voelt. Zodra je het erf oprijdt, krijg je al buikpijn omdat je hartstikke verdrietig wordt van hoe de paarden erbij staan. Als klap op de vuurpijl merk je ook nog eens dat jouw traject geen impact heeft, omdat de adviezen die je geeft worden genegeerd.

In deze blog leg ik je graag uit hoe jij, als paardvriendelijke ondernemer, met dit soort klanten kunt omgaan. Op een nette manier, want deze mensen hebben ook gevoel en hebben ongetwijfeld de beste intenties. Het gaat er niet om dat zij slechte mensen zijn, maar ze passen gewoon niet bij jou… en ik leg je graag uit wat je daarmee kunt doen.

Voorkomen is beter dan genezen
De eerste tip die ik je wil geven, is om heel duidelijk te zijn in het ‘voortraject’. Voordat iemand klant bij je wordt, volgt die je vaak al een tijdje op social media, of je hebt elkaar al eens ergens gesproken. Hoe duidelijker jij in die communicatie uitdraagt wie je bent en waar je voor staat, hoe kleiner de kans dat je klanten krijgt die daar niet bij aansluiten.

Wees dus niet te bang om authentiek en open te vertellen wat jij van zaken vindt. Niet om anderen te veroordelen, maar wel om eerlijk te zijn en een mismatch te voorkomen. Ben je tegen bitten? Zeg het! Vind je ijzers dierenmishandeling? Zeg het! Verwacht je dat jouw klanten bij slecht weer beschutting regelen voor hun paard? Zeg het! Hoe duidelijker je bent, hoe beter de mensen die wél met je gaan werken bij jou aansluiten.

Je mag hier echt duidelijk in zijn! Dat hoeft niet onaardig, je hoeft niet te veroordelen, maar draag gewoon uit hoe jíj de dingen doet en ziet. Ik doe dit zelf ook regelmatig, door posts te maken over paardenwelzijn – en die leveren me elke keer ontvolgers op. Maar dat is helemaal oké! Sterker nog, dat is juist precies de bedoeling. Ik wíl bepaalde mensen afschrikken. Dat klinkt heel heftig, maar ik wil dat bepaalde mensen gewoon direct al voelen dat ze niet bij mij moeten zijn. Dat bespaart mij én hen heel veel tijd, geld, en moeite.

Maar nu héb ik die lastige klanten al…
Heel  mooi natuurlijk, verwachtingsmanagement… maar wat doe je nu met klanten die je al hebt, en waarvan je steeds meer voelt dat jullie niet meer bij elkaar passen? Ik wil je echt aanraden die te laten gaan. En ja, dat is eng! Het voelt eng om die inkomsten te laten lopen. Het voelt eng om iemand te moeten teleurstellen. Maar op de lange termijn is het echt de beste keuze. Je houdt jezelf fitter, energieker en blijer als je werkt met mensen die bij je passen. En daardoor houd je je werk langer vol, en kun je op de lange termijn véél meer mensen (en paarden!) helpen dan wanneer je leegloopt op niet meer passende samenwerkingen.

Natuurlijk ga je niet tegen iemand zeggen, ‘ik heb er nog eens over nagedacht en ik vind je eigenlijk een dierenbeul en wil niks meer met je te maken hebben’. Da’s niet leuk voor die ander om te horen, en niet leuk voor jou om te vertellen. Wat ik je aanraad, is om het bij jezelf te houden. Ga geen excuses verzinnen, maar geef aan dat je selectiever gaat zijn in met wie je werkt, en dat deze persoon helaas niet meer past bij de richting die jij met je bedrijf op wilt.

Probeer de klant in kwestie ook door te verwijzen naar iemand anders. Uiteindelijk is ook de klant het beste geholpen met een professional die echt passend is en kan bieden wat diegene zoekt. Dat ben jij niet, maar er is vast een collega waarmee die klik er wél is. Met een goede doorverwijzing doe je de klant, je collega én jezelf een plezier. Win-win toch?

Eng…
En ja, het is eng. Ik wil ook niet zeggen dat je nu direct de helft van je klantenbestand eruit moet schoppen. Daar word je waarschijnlijk ook niet blijer van, dat geeft weer een heel ander soort stress… Maar ga wel bij jezelf te rade welke klanten energie geven, en welke energie zuigen. Je doet dit werk omdat je de paardenwereld beter wilt maken, en daarvoor is het belangrijk dat je werkt met mensen die dat ook graag willen. Niet alleen omdat je begeleiding dan meer effect heeft, maar ook omdat je op die manier jezelf heel houdt en plezier blijft houden in wat je doet. Daardoor houd je het een stuk langer vol, en aangezien de paardenwereld jou héél hard nodig heeft, is het in ieders belang dat je goed voor jezelf zorgt!

Vond je deze blog interessant? Wil je meer tips en informatie over het opbouwen en runnen van je bedrijf? Dan vind je mijn podcast wellicht ook interessant. Je luistert hem op Spotify, Apple Podcasts, of direct via Anchor.fm.